Je note et j’évalue tout. C’est grave docteur ?

Du chauffeur Uber aux toilettes de l'aéroport en passant par la pizza tiède que vous venez de commander, nous sommes sur-sollicités pour noter tout ce qui bouge. Analyse d'une tendance qui vire à la névrose d'évaluation et de validation permanente.
12/11/2017

 

Tout commence après avoir pris un Uber. L’application me demande de noter mon chauffeur, jusqu’ici tout va bien. Il m’a proposé une bouteille d’eau, des bonbons et m’a même ouvert la porte à l’arrivée. Aucun doute, je lui mets cinq étoiles. Puis, je jette un coup d’oeil à ma propre note. Je suis surprise de voir qu’elle a diminué. Je passe de 4,85 à 4,81… Pourquoi suis-je déçue alors que j’ai été notée par un inconnu qui ne connait rien de moi ? C’est vrai, après tout, on ne se connait pas, j’ai seulement partagé 15 minutes de trajet et une discussion avec lui, ni plus, ni moins. Et ça va dans les deux sens, quand je commande un uber je regarde la note du chauffeur et il faut croire que je ne suis pas la seule. L’entreprise, elle-même, se réserve le droit de licencier ses chauffeurs s’ils ont une note inférieure à 4,6/5 et ce, dans les 220 villes où ce système de notation est en place. Finalement, ce n’est peut-être pas si étrange que ma note me semble importante, non ? Ou bien ai-je un problème ? Tout compte fait, oui, et mon souci c’est que nous sommes sollicités de toute part pour noter un hôtel, un restaurant, une application, un appel téléphonique avec Free, un achat de chargeur chez Bouygues ou encore la bonne réception d’un colis. Il est donc devenu « normal » de tout noter, de tout évaluer, de donner donc son approbation, son avis sur TOUT. Vous êtes aussi coupables que moi. Avant d’aller dans un nouveau restaurant, ne regardez-vous pas les avis sur Google ? Avant d’aller voir un film, ne jetez-vous pas un oeil aux critiques ? Pourquoi l’avis des autres compte t-il autant ? Et pourquoi ressentons-nous ce besoin viscéral de tout évaluer ?

 

 

LA GRANDE PARTOUZE DE L'EVALUATION

 

Selon le Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales, évaluer, c’est, estimer, juger, pour déterminer une valeur, une qualité ou le résultat d’une action. D’après Bénédicte Vidaillet, psychanalyste et auteure du livre Evaluez moi ! *, l’évaluation est loin d’être une mode destinée à susciter l’engouement. L’évaluation s’impose comme LA vérité, qui pousse à l’adhésion et qui s’appuie sur un système de croyances formulé explicitement. Elle rapporte qu’en général, l’évaluation est vue comme un moyen d’améliorer la qualité du travail, de mieux reconnaitre la contribution de chacun ou encore de mieux satisfaire le client (patient ou usager). Ces derniers seraient gagnants avec ce système d’évaluation puisqu’ils seraient mieux servis. Bénédicte Vidaillet parle également de « partouze de l’évaluation » puisque « je m’évalue, je t’évalue, tu m’évalues, nous nous évaluons, etc ». En gros, l’évaluation des uns conditionne celles des autres et on peut être, à la fois, évalué et évaluateur. Pour elle, c’est un des attraits des systèmes d’évaluation contemporains et on peut bien évidemment penser à l’exemple de Uber, puisque nous évaluons le chauffeur et ce dernier nous évalue à son tour. Alors que cache cette évaluation constante ? A la base, les échanges de services fonctionnent sur la simple relation de confiance entre le client et le prestataire de service sauf que certains ont jugé que ce n’était pas suffisant. Ils ont donc décidé que pour y remédier, il fallait passer par la notation de l’utilisateur après avoir consommé le service en question. Ainsi, on assiste à la construction d’une nouvelle relation de confiance, mais cette fois-ci, sur les plateformes de notation. Par exemple, si Marie écrit un commentaire sur Tripadvisor en disant que l’hôtel Best Hotel est « top » et que Pierre, Paul, Jacques écrivent à leur tour que cet hôtel est « splendide », « accueillant », « bien placé », je serai moins inquiète d'avoir une mauvaise surprise si je réserve dans cet hôtel. On peut donc dire que le but de cette notation est également de rassurer le futur client. Mais un doute subsiste. Et si c’étaient des faux commentaires positifs ? Et si les clients (ou pas) mettaient de faux commentaires négatifs dans le simple but de nuire ou bien d’attirer des clients dans leurs propres établissements plutôt que dans ceux de leur concurrents ? Là est le gros problème de la notation : on ne peut pas vérifier la provenance véritable des commentaires ou du moins pas encore. Alors peut-on faire confiance à 100% ? La réponse est non et puis, qui dans la vie de tous les jours, fait vraiment confiance à quoi que ce soit ? Il n’y a certes pas de processus de vérification des avis mais ça ne devrait peut-être plus tarder, en témoigne l’article 15, intitulé « Mieux informer sur les avis en ligne », du projet de loi pour une République numérique. « Les pratiques d’avis en ligne permettent parfois à certains professionnels de créer des faux avis afin de promouvoir leurs produits et services, voire à supprimer de façon abusive les avis négatifs ou à reporter leur publication. Le projet de loi imposera dorénavant aux sites internet mettant en ligne des avis d’indiquer, de manière explicite, si leur publication a fait l’objet d’un processus de vérification en amont. La mise en place de cette information préalable permettra ainsi au consommateur d’évaluer, par lui-même, le degré de confiance qu’il sera à même d’accorder aux avis mis à sa disposition et, par extension, au site internet qui les publie. » La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) alarme d’ailleurs sur le fait que les faux avis de consommateurs pullulent sur les plateformes numériques. Sur 127 actions de contrôle par la DGCCRF, le taux de non-confirmité constaté cette année (2017) est de 35%, c’est-à-dire, que plus d’un tiers de avis ne sont pas authentiques…

 

JUSQU’OU PEUT ALLER LA NOTATION ?

 

Peut-on évaluer tout et n’importe quoi ? Le boulanger du coin, la pharmacie, la pizzeria, le pressing, les hôpitaux, etc ? Ah, pour les hôpitaux on nous dit dans l’oreillette que ce serait déjà le cas avec l’application Hospitalidée. C’est quoi au juste ? Le concept est simple, c’est un peu le Tripadvisor des services hospitaliers. Sur ce site, il est possible de « partager votre vécu à l’hôpital ou dans une clinique » et de découvrir l’avis d’autres patients. Ils affirment que « partager, c’est déjà aller mieux ». Peut-être que ce n’est pas si mal puisqu’après tout qui mieux qu’un malade peut juger l’efficacité d’un service hospitalier ? Mais alors que pensez-vous de noter les médecins ? Ou les personnes que vous croisez dans la rue ? Le premier épisode de la saison 3 de Black Mirror intitulé « Nosedive » ou « Chute libre » en Français, pourrait être un avant-goût de notre avenir, étant donné l’évolution des processus de notation. Il faut savoir que Black Mirror est une série qui présente notre futur proche, voire immédiat, sous un « angle noir et satirique » et que le choix de ce titre fait référence à l’omniprésence des écrans dans nos vies qui nous renvoient notre reflet. Il serait donc là question de narcissisme, ce qu’on retrouve bien dans l’épisode mentionné un peu plus haut. L'histoire se déroule dans un monde où chaque personne note les autres de 0 à 5 sur une application. Une sorte de méritocratie en fonction des notes règne puisque les personnes mieux notées ont accès aux meilleurs services. Lacie est obsédée par sa note et fait tout son possible pour l’améliorer, surtout qu’elle cherche à changer d’appart, car son frère, avec qui elle le partage, refuse d’accorder de l’importance à ce système de notation. Cet épisode est très intéressant parce qu’on peut trouver de nombreuses similitudes avec notre société. Comme Lacie, certains pensent que pour être appréciés aujourd’hui, il faut toujours obtenir l’approbation des autres, or, en mettant des notes ou en acceptant d’être noté soi-même, ne sommes-nous pas à la recherche de l’approbation des autres ?

 

Et si une application comme celle dans Black Mirror existait vraiment ? Elle s’appelle Credo 360 (360 étant la note maximale que l’on peut obtenir) mais on vous rassure le site internet existait déjà avant la diffusion de l’épisode de Black Mirror. La ressemblance étant troublante entre Credo et l’application de l’épisode, Irakliy Khaburzaniya, son fondateur s’est senti dans l’obligation d’éclaircir les choses. Il a expliqué que dans la série chaque interaction, aussi minime soit-elle, peut être notée alors qu’avec Credo il ne s’agit de noter que les interactions dites ‘importantes’ comme une transaction par exemple. De plus, dans l’épisode « Chute libre » toutes les notes ont la même valeur alors qu’avec Credo 360, la relation et les fréquences des interactions déterminent les coefficients donc tous les avis n’auront pas la même influence. Enfin, dans l’épisode de Black Mirror, Lacie note et est notée publiquement, elle sait donc qui la note et quelle note lui est attribuée. Selon les dires du fondateur de Credo, les notes données sur son site sont anonymes, ce qui souligne, d’après lui, le fait que le seul et unique objectif est d’évaluer la fiabilité des utilisateurs et comme on peut le lire de « construire sa propre réputation ». Alors, soyons parfaits, honnêtes, bons et gentils les uns avec les autres, vivons dans le monde des Bisounours, et, avec un peu de chance, nous obtiendrons une bonne note de "réputation" !

 

Par Kahina BOUDJIDJ 

 

Vidaillet, Bénédicte. Evaluez-moi ! Evaluation au travail : les ressorts d’une fascination. Paris. Editions du Seuil. 2013. 220 pages.

 

 

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